Svečių „lingering“: kaip „kemperiai“ mažina restorano pajamas – ir ką su tuo daryti

Kiekviename restorane jie yra.

Svečiai, kurie jau pavalgė, dar nepaprašė sąskaitos, padavėjas jau kelis kartus praėjo pro šalį – o stalas vis dar užimtas.

Restoranų industrijoje tokie svečiai dažnai neoficialiai vadinami „kemperiais“ (angl. campers): jie tarsi „įsikuria“ prie stalo – naršo „Instagram“, gurkšnoja paskutinį vandens gurkšnį ir niekur neskuba.

Šis reiškinys turi profesionalų pavadinimą – lingering.

Ir nors iš svečio perspektyvos tai atrodo visiškai nekaltai, restoranui lingering yra paslėpta, bet labai brangi problema.

‍

Kodėl lingering – ne apie „nemandagius svečius“, o apie ekonomiką

Vienas svarbiausių bet kurio restorano rodiklių yra staliukų apyvarta.

Paprasčiau tariant – kiek kartų per vakarą tas pats staliukas sugeneruoja užsakymą.

Svarbu suprasti vieną dalyką:

❗ Restoranas neuždirba iš staliukų.

Jis uždirba iš ciklų: svečias → užsakymas → atlaisvintas staliukas → kitas svečias

‍

Ką duoda net nedidelis apsilankymo laiko sutrumpinimas

Tarkime:

• vidutinė apsilankymo trukmė – 60 minučių
  
• restoranas dirba piko metu 4 valandas
  
• vienas staliukas aptarnauja 4 svečių grupes
  

Jei vidutinę apsilankymo trukmę sutrumpinsime vos 10 minučių:

• vidutinė trukmė tampa ~50 minučių
  
• per tą patį laiką staliukas gali aptarnauti dar vieną papildomą grupę
  
• tai +1 užsakymas be salės, virtuvės ar personalo plėtimo
  

Mėnesio mastu tai reiškia dešimtis papildomų užsakymų, kurie anksčiau tiesiog „netilpo laike“.

‍

Kur iš tikrųjų atsiranda lingering

Klasikiniame aptarnavimo modelyje svečio kelias atrodo taip: 

‍

‍

Ilgiausias ir sunkiausiai kontroliuojamas etapas – tarp „pavalgė“ ir „sumokėjo“.

Būtent čia svečiai dažniausiai „užstringa“.

Priežastys paprastos:

• psichologinis jausmas: „mes dar klientai, sąskaita neuždaryta“
  
• nesinori arba nejauku kviesti padavėją
  
• neaišku, kad galima išeiti greičiau
  
  

Kas pasikeičia atsiradus mokėjimui per GlobalTips

1. Mokėjimas vizito pabaigoje – bet be laukimo

Remiantis GlobalTips duomenimis, kai svečiai apmoka sąskaitą per QR kodą, vidutinė buvimo restorane trukmė sumažėja apie 15 %.

Kodėl?

• nereikia kviesti padavėjo
  
• nereikia laukti terminalo
  
• sprendimą išeiti priima pats svečias
  

Dėl to vizitas baigiasi natūraliai ir laiku, o staliukas atlaisvinamas greičiau.

‍

2. O jei svečias sumoka iš karto po užsakymo?

Svečių elgsenos tyrimai rodo dar stipresnį efektą, kai mokėjimas atliekamas iškart po užsakymo:

• dingsta „psichologinis inkaras“ – laukimas sąskaitos
  
• vizitas suvokiamas kaip užbaigtas procesas
  
• pavalgę svečiai išeina pastebimai greičiau, jei neplanuoja papildomo užsakymo
  

Kodėl taip nutinka?

• nėra jausmo „mes dar nebaigėme“
  
• vizito pratęsimas reikalauja sąmoningo veiksmo (papildomas užsakymas + naujas mokėjimas)
  
• „tiesiog pasėdėti“ tampa mažiau patogu
  

👉 Rezultatas – dar trumpesnis apsilankymo ciklas nei mokant vizito pabaigoje ir maksimali staliukų apyvarta.

‍

Svarbu: svečiai neprivalo patys tai suprasti

Viena dažniausių restoranų klaidų – manyti:

„Svečiai ir taip žino apie mokėjimą per QR – kas norės, tas pasinaudos.“

Praktikoje:

• daugelis apie tai sužino per vėlai
  
• dažnai – tik tada, kai prašo sąskaitos
  
• o kartais – nesužino visai
  

Pagrindinis informacijos šaltinis yra padavėjas.

Ir momentas, kada jis apie tai pasako, yra itin svarbus.

‍

Kodėl svarbu, kada padavėjas kalba apie mokėjimą

Svarbu ne tik ką pasakyti svečiui, bet ir kada tai padaryti.

Ta pati frazė skirtinguose vizito etapuose suvokiama visiškai kitaip:

• Pačioje pradžioje, kai svečiai tik atsisėdo, kalbėti apie mokėjimą per anksti – užsakymas dar nepateiktas.
  
• Kai patiekalai jau patiekti, užuomina apie mokėjimą gali skambėti nejaukiai, tarsi skubinimas.
  
• Vizito pabaigoje, kai svečias jau prašo sąskaitos, mokėjimas per QR vis dar taupo laiką, bet veikia tik paskutines minutes.
  
  

Idealus momentas – iškart po užsakymo priėmimo

Yra vienas etapas, kai informacija apie mokėjimą skamba visiškai natūraliai – iškart po to, kai priimamas užsakymas.

‍

‍

Kodėl būtent tada:

• svečias jau įsitraukęs ir jaučia dėmesį
  
• jis dar negalvoja apie išėjimą ir nejaučia spaudimo
  
• informacija skamba kaip naudinga rekomendacija, o ne skubinimas
  
• svečias tai įsimena ir prisimena tada, kai reikia
  

Dėl to, kai valgymas baigiasi, svečias pats nusprendžia sumokėti per QR, jam patogiu metu, neįtraukiant padavėjo.

‍

Tinkamo padavėjo scenarijaus pavyzdys

‍

‍

Svečiai sodinami prie stalo

„Prašom, čia meniu.

Taip pat turime QR meniu – su patiekalų nuotraukomis ir keliomis kalbomis.“

Užsakymo priėmimas

(padavėjas paima popierinį meniu)

„Jei vėliau prireiks meniu, jis bus pasiekiamas per QR.

Taip pat per QR galima bet kada apmokėti sąskaitą – nelaukiant padavėjo.

Jūsų užsakymas ten pasirodys po kelių minučių.“

👉 Šiuo momentu tai skamba kaip rūpestis ir patogumas, o ne bandymas paskubinti svečią.

Kai svečiai prašo sąskaitos

„Kortele ar grynaisiais?

Ar būtų patogu apmokėti per QR?“

‍

Apibendrinimas

• lingering – tai ne „blogi svečiai“, o netinkamai suprojektuota vizito pabaiga
  
• net –10–15 % trumpesnė vidutinė apsilankymo trukmė pastebimai didina pajamas
  
• mokėjimai per GlobalTips:
  
  • sutrumpina vizito laiką
    
  • sumažina personalo apkrovą
    
  • padidina staliukų apyvartą be spaudimo svečiui
    
• tačiau svarbu, kad svečias apskritai žinotų, jog tokia galimybė egzistuoja
  
• lemiamas sėkmės veiksnys – padavėjas ir tinkamas komunikacijos momentas
  

Jei svečias žino, kad gali išeiti lengvai – dažniausiai jis išeina laiku.

‍